1. Sakin Kalın :Soğukkanlılığınızı korumanız ve misafirin öfkesinin sizi etkilemesine izin vermemeniz önemlidir. Sakin ve ölçülü bir tonda yanıt verin.
2. Özür dileriz: Öfkelerinin veya davranışlarının sorumluluğunu üstlenmeden, yaşayabilecekleri rahatsızlıktan dolayı özür dileyin.
3. Dinleyin: Misafirin kendisini ifade etmesine ve öfkesini ifade etmesine izin verin. Onlara tüm dikkatinizi verin ve dinlediğinizi bilmelerini sağlayın.
4. Kişisel algılamayın: Kendinize, misafirin öfkesini kişisel olarak size değil, duruma yönelttiğini hatırlatın.
5. Empati: Misafirle empati kurmaya ve hayal kırıklıklarını anlamaya çalışın. Duygularını kabul edin ve endişelerine değer verdiğinizi gösterin.
6. Sorun Çözme: Öfkeye neden olan spesifik sorunu çözmeye odaklanın. Durumu çözmek için potansiyel çözümleri veya alternatifleri keşfedin.
7. Süpervizörü bilgilendirin: Durum büyürse veya istismara dönüşürse daha fazla yardım ve destek için amirinize veya yöneticinize bilgi verin.
8. Teklif Seçenekleri: Konuğa onları güçlendirmek ve çözüm bulmaya dahil etmek için seçenekler veya seçimler sunun.
9. Saygılı Olun: Size saygısızlık ediyor olsalar bile misafirinize saygılı davranın.
10. Olayı belgeleyin: Durum çözüldükten sonra, gelecekte başvurmak üzere olayı doğru ve objektif bir şekilde belgeleyin.
11. Takip: Karardan memnun olup olmadıklarını öğrenmek ve rahatsızlıktan dolayı bir kez daha özür dilemek için olaydan sonra misafirle iletişime geçin.
12. Kişisel Bakım: Zor bir misafirle uğraştıktan sonra kendinize iyi bakın. Rahatlamanıza ve stres atmanıza yardımcı olacak aktivitelere katılın.
Bir misafirin otel personeline küfretmesi veya kötü muamele yapmasının asla kabul edilemez olduğunu unutmayın. Ancak durumu profesyonel bir şekilde ele alarak ve empati göstererek, çoğu zaman öfkeyi dağıtabilir ve olumlu bir çalışma ortamını sürdürürken konuğu tatmin edecek bir çözüm bulabilirsiniz.