2. Aktif Olarak Dinleyin: Müşterinin endişelerini kesintisiz olarak ifade etmesine izin verin. Dikkatlice dinleyin ve bakış açılarını anlamaya çalışın.
3. Özür dileyin: Yanlış bir şey yaptığınıza inanmasanız bile özür dilemek durumu yatıştırmaya yardımcı olabilir. Samimi bir özür, müşterinin duygularına değer verdiğinizi gösterebilir.
4. Empati yapın: Duygularını kabul ederek müşterinin hayal kırıklığını anladığınızı gösterin. "Neden üzgün olduğunu anlayabiliyorum..." veya "Bunun senin için sinir bozucu olduğunu anlıyorum..." gibi bir şey söyle.
5. Çözümler Sunun: Müşterinin endişelerini dinledikten sonra sorunu çözmeye yönelik çözümler veya seçenekler sunmaya çalışın. Durumu düzeltmenin yollarını bulma konusunda proaktif olun.
6. Hataları Kabul Edin: Hatanın şirketinizde veya kendinizde olduğunu düşünüyorsanız hatayı kabul edin ve sorumluluğu üstlenin. Bu, müşteriye sorunu sahiplenmeye ve çözmeye istekli olduğunuzu gösterir.
7. Tazminat Teklifi: Uygunsa geri ödeme, değiştirme veya indirim gibi tazminat teklif edin. Durumu çözme konusundaki kararlılığınızı göstermek, müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olabilir.
8. Profesyonel Kalın: Müşterinin nasıl davrandığına bakılmaksızın, etkileşim boyunca profesyonelliği koruyun. Kişisel olmaktan veya tartışmalara girmekten kaçının.
9. Yönetimi Dahil Edin: Durumun üstesinden gelinemeyecek kadar zorlaşırsa veya müşteri bir yöneticiyle konuşmak isterse, bu tür durumları çözme konusunda daha fazla deneyime sahip olabilecek daha yüksek yetkilileri sürece dahil edin.
10. Belge: Etkileşimden sonra olanları, gerçekleştirdiğiniz eylemleri ve sonucu belgeleyin. Durum kötüleşirse veya daha fazla müdahaleye ihtiyaç duyulursa bu yararlı olabilir.
11. Deneyimden Ders Alın: Durum çözüldükten sonra, ne olduğunu ve bununla nasıl başa çıktığınızı düşünmek için biraz zaman ayırın. Gelecekte zor müşterilerle ilgilenme yaklaşımınızı geliştirmek için bu deneyimi bir öğrenme fırsatı olarak kullanın.